RightNow 科技公司的CEO Greg Gianforte说：“CRM应用系统应该在企业与客户之间形成一个360度的视角来说明两者关系。这就需要CRM系统与其它内部系统相结合来更好地存储客户关系的相关信息。”

    在大部分机构中，客户管理与销售是最关键的职责。企业也越来越强烈地认识到在开发新客户的基础上，与他们现有的客户维持和发展关系的重要性。最终，技术工具趋向于改进客户服务，管理销售关系变得日趋重要。销售自动化（SFA）软件成为一个全面的客户关系管理（CRM）软件策略中的一部分。

    随着托管型应用软件和先进的实时报告的不断发展。这些产品不仅为公司减少了IT成本和形成了良好的关系管理；并且与其它系统稳定的结合起来，对现金流的预测进行了改良。

    这种CRM技术的投资回报正在不断地显著增加，全世界的企业都期盼着托管型SFA和CRM可以使程序流程更加流畅，改进客户-销售-其它内部职责的信息链联系，保持领先地位并实时更新信息。另外，它还可以进行精确的销售预测，这种预测可以用来改进现金流的预测和建立管理决策。

    一些供应商提供了传统的软件模型，客户在这里可以购买到许可证和工具来管理组织内部的软件。许多其它供应商提供了传统的和按需的（on-demand）两种应用软件，公司在这里可以购买软件，并把它运用到互联网中。此外，还有一些提供托管型应用程序的供应商。

    一、解决方案的制定方法

    当谈到实施类似SFA的CRM技术，企业在制定解决方案时会有三种截然不同的选择。

    他们可以在企业内部建立CRM技术，由于他们拥有一个专门的客户解决方案的显著优势，这个优势可以满足组织需求并且实现与其它内部系统的完全结合。

  他们也可以从CRM软件供应商购买一个现成的系统，然后在企业内部进行管理。然而，在内部建立CRM需要花费大量的时间和金钱，同时需要花费大量的精力去处理升级问题。但是，企业可以通过供应商所发布的最新版本进行升级，更有效地维持最佳系统。

    然而，从这两方面上看，仍然需要聘请IT人员来管理系统和提供技术支持。正如需要对硬件和系统基础设备进行投资一样，使其软件能在高速连接的广域网中使用。

    第三种选择就是把部分或全部软件外包到on-demand服务应用软件的供应商。这个托管型应用程序服务供应商（ASP）模型已经变得越来越标准了，而绝非是CRM市场中的一个例外。

    SFA应用软件供应商SalesForce.com公司的高级副总裁Phill Robinson说：“On-demand应用软件已经不再是硬件、系统、升级等内部管理的需要，他们通常使用一种公用程序在互联网上进行传送，这种方法使得服务供应商们可以比内部系统花费更低的价格和使用更短的时间来进行传送。同时，on-demand的应用软件降低了技术执行的风险。

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